Comment élaborer une stratégie de Community Manager

Comme vous pouvez le voir, il existe plusieurs types de gestion de communauté et des moyens de les mettre en œuvre dans votre entreprise. Pour les besoins de cet article, nous allons examiner comment créer une seule stratégie de gestion de communauté – une stratégie d’engagement externe (que nous avons définie plus tôt), en particulier via les médias sociaux.

1. Choisissez une chaîne de médias sociaux.

La première chose que vous voudrez faire est de choisir le canal de médias sociaux sur lequel vous gérerez votre communauté. Pensez aux données démographiques de votre public cible pour déterminer la meilleure option pour votre entreprise – par exemple, vous pouvez choisir de concentrer vos efforts sur Snapchat si vous avez un public cible jeune, Instagram si vous optez pour un large public cible ou LinkedIn si vous ciblez une clientèle plus professionnelle. Facebook, Youtube et Pinterest sont d’autres exemples de plateformes sur lesquelles vous pourriez envisager de créer et de gérer votre communauté.

2. Identifiez votre public.

Une fois que vous avez choisi une chaîne de médias sociaux, identifiez votre public sur cette plateforme. En faisant cela, vous pourrez voir le type de contenu avec lequel votre public cible interagit sur la plate-forme spécifique, ce qu’il aime et attend des marques similaires à la vôtre qu’ils suivent déjà, et avec qui ils interagissent actuellement.
Ces recherches et informations vous permettront de commencer à réfléchir à la façon dont vous allez adapter le contenu que votre entreprise crée à votre public cible et à la plate-forme que vous avez choisie.

3. Demandez à votre public quel type de contenu il souhaite voir.

En plus d’identifier votre public, vous devez également demander à votre public ce qu’il souhaite voir pour vous assurer de créer et de diffuser du contenu qui le concerne.

Cela vous garantira que vous serez en mesure d’atteindre votre public avec le contenu des médias sociaux qu’il souhaite et qui l’intéresse. – cela vous aidera à améliorer la fidélité à votre marque et votre plaidoyer, et à créer une interaction précieuse au sein de votre communauté (par rapport à une plate-forme à sens unique).

4. Déterminez comment identifier votre succès.

Il est maintenant temps de déterminer comment identifier votre succès. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici – cela dépend entièrement de ce qui compte pour vous et votre entreprise. Demandez-vous « quel est l’idéal pour ma marque? »

Voici quelques exemples d’identificateurs de réussite sur lesquels vous pourriez vous concentrer:

  • Augmentation du nombre de membres de l’audience / augmentation du nombre d’abonnés
  • Nombre de participants à une conversation dans un chat ou une discussion en direct
  • Quantité de contenu partagé ou aimé par vos abonnés
  • Engagement global (likes, partages, mentions, hashtags, messages, commentaires)
  • Augmentation de la notoriété de la marque
  • Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients
  • Trafic dirigé vers votre site Web
  • Boostez vos ventes et vos conversions

5. Fixez-vous des objectifs.

Comme la plupart des affaires, la définition d’objectifs réalisables, ainsi que d’objectifs extensifs, est cruciale lorsque vous travaillez pour atteindre vos différents objectifs et mesurer votre succès. Cependant, si vous développez une toute nouvelle stratégie ou si vous n’avez jamais défini d’objectifs comme ceux que vous devez définir pour votre stratégie de gestion de la communauté des médias sociaux, cette tâche peut sembler difficile. Pour commencer, essayez d’exécuter une ou deux expériences une fois que vous avez déterminé comment vous prévoyez de mesurer votre réussite.

Par exemple, si vous avez décidé de mesurer votre succès grâce à votre engagement global sur la plate-forme de médias sociaux, vous pouvez exécuter une expérience d’engagement. Essayez de suivre tous les engagements liés au contenu que vous produisez et partagez sur la plate-forme sociale pendant une durée spécifique que vous avez choisie (peut-être 4 à 8 semaines pour commencer).

Une fois l’expérience terminée, faites la moyenne de votre engagement global (likes, partages, commentaires, mentions, hashtags, messages, etc.), puis utilisez ce nombre pour créer un objectif atteignable – et étirer l’objectif si vous le souhaitez – pour votre engagement au cours des 4 à 8 prochaines semaines, etc. Vous pouvez toujours mettre à jour ces chiffres au fil du temps et lorsque vous commencez à collecter plus de données.

(Tout au long de votre expérience, vous pouvez également tester différents contenus A / B pour voir ce que vos abonnés aiment le plus et choisir d’interagir avec le plus.)

6. Publiez régulièrement et interagissez avec votre public.

Le succès sur les réseaux sociaux nécessite de la cohérence en termes de fréquence de publication et d’engagement. Vous devez déterminer la fréquence à laquelle vous allez publier sur les réseaux sociaux et respecter ce plan afin que les membres de votre audience sachent que vous êtes fiable et commencent à s’attendre à voir votre contenu – vous les formerez à rechercher vos derniers messages.

Les médias sociaux sont un excellent moyen de développer des liens étroits et des relations entre votre marque et votre public. Montrez à vos clients et abonnés qu’ils ne sont pas seulement un numéro et qu’ils sont entendus par votre entreprise et vos employés. « Aimez » leurs commentaires et répondez à toutes les questions, commentaires ou préoccupations (même les commentaires positifs qui méritent un « Merci! » Ou « Oui! Nous sommes si heureux que vous appréciez notre CRM gratuit! »).

Vous pouvez même suivre vos plus grands défenseurs de la marque – si vous le jugez approprié – ou interagir avec le contenu que vos abonnés partagent (qu’il ait ou non un lien direct avec votre entreprise) pour montrer votre soutien.

Peu importe comment vous choisissez d’interagir et de dialoguer avec vos abonnés, n’oubliez pas d’être authentique et de vous adresser à chaque personne en tant qu’individu. Les médias sociaux ne sont pas un forum, il ne devrait donc pas y avoir de réponses prédéfinies que vous utilisez pour vos abonnés sociaux. En maintenant une voix et une présence authentiques sur les médias sociaux, votre marque aura un élément humain unique derrière elle qui se sent digne de confiance et personnel pour les clients et les membres de la communauté.

7. Mesurez vos résultats.

Il est maintenant temps de mesurer vos résultats. Rappelez-vous, quand il s’agit de mesurer votre succès sur les réseaux sociaux, vous ne devriez pas toujours vous accrocher aux données quantitatives – les chiffres ne reflètent pas toujours tous vos efforts avec précision, ou le sentiment d’appartenance que vous créez pour les membres de votre communauté . De plus, vous voyez rarement des résultats immédiats en ce qui concerne vos efforts sur les réseaux sociaux – identifier votre public cible, créer un public suivant et apprendre à atteindre vos clients sur une plate-forme spécifique prend du temps.

Pour mesurer vos résultats, décidez de la méthode qui convient le mieux à vos besoins, objectifs et entreprise. Voici quelques façons de procéder.

Écoute sociale: L’écoute sociale est le processus de surveillance de vos comptes de médias sociaux pour rechercher et suivre toutes les mentions, les commentaires des clients, les mots-clés et les discussions liés à votre marque, vos produits, vos services et vos clients (même vos concurrents également). Vous examinez ensuite plus en détail toutes ces choses pour les analyser et obtenir un aperçu de ce qui fonctionne pour vos clients et abonnés, et ce qui devrait être modifié.

Analyse de la plate-forme: selon la plate-forme sociale que vous avez choisie pour votre stratégie de gestion de communauté, il peut y avoir un outil d’analyse intégré pour mesurer votre succès en termes de variables spécifiques à cette plate-forme. Les exemples incluent Twitter Analytics, Instagram Insights et Facebook Analytics.

Outils d’analyse: si la plate-forme de votre choix ne comprend pas d’outil d’analyse ou si vous recherchez une analyse plus approfondie, vous pouvez choisir d’incorporer un autre outil ou une autre plate-forme pour vous aider à mesurer votre succès. Les exemples incluent Google Analytics, Sprout Social et HubSpot.

Nous avons expliqué comment développer votre stratégie de gestion de communauté. Passons maintenant en revue sept meilleures pratiques que vous pouvez également intégrer.

  • Définir les règles et les directives de la communauté
  • Vérifiez régulièrement votre communauté
  • Soyez authentique
  • Ecoutez
  • Montrez votre appréciation
  • Maintenez la voix de votre marque à tout moment
  • Explorez de nouvelles façons d’engager votre communauté

1. Définissez les règles et les directives de la communauté.

En ce qui concerne tout ce qui concerne votre entreprise, il est probablement juste de supposer que vous voulez qu’il vous représente bien et serve de représentation précise de votre marque. Votre communauté ne fait pas exception. Par conséquent, vous allez vouloir définir des règles et des directives de communauté pour tous les membres et contributeurs (y compris les membres de votre équipe qui gèrent la communauté).

Selon votre type de communauté, la façon dont vous définissez vos règles et directives de communauté peut différer. Cependant, voici quelques exemples de façons de créer ces directives pour vous aider à démarrer.

Créez un document écrit avec vos attentes quant à la façon dont tous les membres sont censés communiquer, se comporter et contribuer. Ensuite, partagez ce document avec votre équipe et les membres de la communauté lorsqu’ils se joignent.
Si vous avez un forum, un document FAQ ou un site Web communautaire, vous pouvez également mettre ce document à la disposition des membres à tout moment. Si votre communauté se rencontre en personne, examinez ces détails en personne et envisagez de distribuer une copie imprimée pour définir les attentes.
Ayez une méthode pour que les membres de votre équipe transmettent tout problème majeur au sein de votre communauté à la bonne personne dans votre entreprise afin qu’ils puissent le gérer de manière appropriée.
Assurez-vous de mettre à jour vos règles et directives si nécessaire (à mesure que votre communauté grandit, change, etc.).

2. Vérifiez régulièrement votre communauté.

Quel que soit le type de communauté que vous gérez, vérifiez ses membres, le contenu partagé par vos clients ainsi que votre équipe. Qu’il s’agisse de votre programme d’ambassadeur de marque, de votre forum, de votre compte Facebook ou de votre site Web communautaire, il est de votre devoir de vous assurer que tout se déroule bien – que les gens reçoivent le soutien dont ils ont besoin, que leurs questions reçoivent une réponse et qu’ils ressentent un sentiment de communauté .

3. Soyez authentique.

Vous devez être authentique tout en gérant tout type de communauté. Lorsque vos clients, fans, abonnés et prospects viennent dans votre communauté, ils doivent immédiatement savoir que c’est le vôtre en fonction de différents facteurs tels que votre image de marque et votre voix. Et quel que soit le type d’interaction, être authentique et humain est crucial, que vous soyez ou non derrière un écran ou face à face. Après tout, l’une des principales raisons pour lesquelles vous créez une communauté est de vous assurer que vos membres se sentent valorisés.

4. Écoutez.

Étant donné que la gestion communautaire nécessite tant d’interaction réfléchie avec les membres, l’écoute est cruciale. Qu’il s’agisse d’écoute sociale, de révision régulière de vos pages de forum et de FAQ ou de réponse aux commentaires en personne et en ligne, l’écoute est la façon dont vous améliorerez votre communauté au mieux de vos capacités. Il montre également à votre public et à vos membres que vous appréciez leurs opinions, écoutez ce qu’ils ont à dire et que vous vous souciez de leurs expériences au sein de votre communauté.

5. Montrez votre appréciation.

Une grande partie de la gestion d’une communauté réussie montre de l’appréciation pour vos membres. Cela vous aidera à fidéliser la marque et la confiance entre vous et vos membres. Cela montre également à vos membres combien vous appréciez leur temps et leur engagement envers votre marque – rappelez-vous, certains des membres de votre communauté sont probablement aussi certains de vos fans, followers et clients les plus investis, les plus solidaires et les plus fidèles.

Pour vous assurer de montrer votre appréciation lorsque cela est nécessaire, vous pouvez essayer les tactiques suivantes selon le type de communauté que vous avez.

Interagissez avec tous les nouveaux membres de la communauté dès leur adhésion – dites: «Merci et bienvenue!» et demandez-leur ce que vous pouvez faire pour que leur expérience soit agréable.
Faites attention à qui sont vos principaux contributeurs à la communauté (conservez un document avec leurs noms, e-mails, etc.). De cette façon, vous pouvez leur envoyer du butin ou leur donner un cri pour simplement être génial.
Invitez vos ambassadeurs et défenseurs de la marque dans votre bureau pour rencontrer votre équipe et leur donner un aperçu des coulisses de votre opération.
Gardez un œil sur les mentions, les mots clés et les hashtags sur votre forum, les plateformes de médias sociaux, le site Web de la communauté, etc.

6. Maintenez votre voix de marque tout le temps.

Semblable à ce que nous avons examiné sur l’importance de l’authenticité, le maintien de la voix de votre marque à tout moment est essentiel en matière de gestion de communauté. C’est une grande partie de ce qui rend votre communauté unique et garantit que votre communauté est identifiable par vos membres et votre public.

Peu importe le nombre de personnes qui travaillent sur votre communauté, assurez-vous qu’elles comprennent votre voix de marque afin de pouvoir vous aider à la maintenir tout au long des interactions, de l’engagement et du contenu. Une façon de simplifier ce processus consiste à relier votre communauté aux objectifs marketing de votre entreprise et / ou à collaborer avec votre service marketing. Cela gardera votre messagerie et vos interactions ciblées, tout en vous poussant à maintenir la voix de votre marque.

7. Explorez de nouvelles façons d’engager votre communauté.

Vous voulez toujours impliquer votre communauté – mais que se passe-t-il s’il y a des changements dans votre secteur, les produits ou services de votre entreprise sont radicalement mis à jour ou si vos membres demandent de nouveaux types de contenu?

Pour tenir votre communauté à jour, explorez toujours de nouvelles façons d’engager vos membres, que ce soit en ligne ou en personne (selon votre type de communauté). Vous pouvez également engager les membres dès leur adhésion pour continuer à découvrir votre public, ce qu’ils attendent de vous et ce qui les a poussés à rejoindre votre communauté – cela vous aidera également à découvrir de nouvelles façons d’interagir avec eux.

À ce stade, vous vous demandez peut-être comment commencer tout ce travail – par où commencer vos efforts de stratégie de gestion de communauté dans votre entreprise si vous n’avez jamais effectué de travail lié au domaine auparavant.

Une première étape courante que prennent les entreprises lorsqu’elles dirigent leur plan et leur stratégie de gestion communautaire est de déterminer si elles souhaitent ou non engager un gestionnaire de communauté.

Community Managers: comment ils peuvent aider votre entreprise à se développer

Si votre entreprise a les ressources, vous voudrez peut-être envisager d’embaucher un gestionnaire de communauté (ou même une équipe de gestionnaires) pour vous aider à relancer vos efforts et votre communauté.
Qu’est-ce qu’un community manager?

Les gestionnaires de communauté dirigent vos efforts de gestion de communauté. Selon le type de gestion de communauté que vous avez choisi d’intégrer dans votre entreprise, vous pourriez avoir besoin de l’aide de plusieurs gestionnaires de communauté avec des objectifs entièrement différents.

Cependant, presque tous les gestionnaires de communauté partagent certains traits universels, quel que soit leur rôle sur le terrain. De manière générale, un community manager:

A la capacité de diriger vos efforts de développement et de croissance communautaire.
Est fortement axé sur le client.
Peut faire preuve d’empathie avec ses membres sur les forums, lors de réunions en personne, sur les réseaux sociaux, sur les plateformes communautaires, etc.
Sait comment et quand faire preuve d’empathie.
Est une personne authentique et soucieuse du détail.
Peut analyser et mesurer les efforts et les résultats de la gestion communautaire.
Comprend qui vous êtes en tant que marque et transmet cette image et cette voix – ainsi que vos efforts de marketing – à votre stratégie de gestion de communauté.

Pour revenir à notre exemple précédent de stratégie communautaire d’engagement externe, passons en revue les tâches spécifiques approfondies d’un gestionnaire de médias sociaux.

Un gestionnaire de communauté de médias sociaux:

Maintient la voix de la marque dans tous les messages et interactions.
Garantit que tout le contenu partagé a un but et répond aux attentes et aux besoins des abonnés et du public cible.
Planifie, publie et s’engage sur tous les contenus sociaux.
Crée, gère et assure le suivi de tous les concours, cadeaux et promotions sur les réseaux sociaux.
S’assure que les règles et les directives de la communauté sont suivies par tous les membres de la communauté.
Mesure les résultats de tout le contenu et le travail sur le social (et apporte des modifications si nécessaire).
Reste au courant des tendances du secteur et des mises à jour apportées à la plateforme à portée de main.
Sait ce que les membres du public veulent et ont besoin du contenu social partagé.
Est authentique et sait quand dire « Merci », « Nous sommes désolés » et « Nous vous soutenons ».
Crée un espace sûr pour les abonnés et les membres pour poser des questions, obtenir de l’aide, se sentir soutenu, partager des idées, fournir des commentaires et résoudre des problèmes.

Ouf! Cela représentait beaucoup d’informations, mais vous devriez maintenant mieux comprendre pourquoi la gestion de la communauté est si importante, comment elle peut aider votre entreprise à croître et comment vous pouvez démarrer la stratégie de votre entreprise.

Commencez à bâtir votre communauté

La gestion communautaire est une industrie nouvelle mais puissante. En mettant en œuvre une stratégie de gestion de communauté dans votre entreprise, vous serez en mesure de créer un endroit sûr pour vos clients, fans, employés et abonnés pour collaborer, vous fournir des commentaires, créer des liens et apprendre.

Cela vous aidera à fidéliser la marque, à augmenter les conversions et les ventes et à montrer aux personnes qui comptent le plus pour votre succès un aspect humain à votre marque auquel elles peuvent se rapporter. Alors, commencez par passer en revue vos options pour les types de gestion de communauté à intégrer dans votre entreprise, développer une stratégie et déterminer si un gestionnaire de communauté est la prochaine embauche que vous devez faire.