Community manager: ce qu’ils font et comment être un grand

Twitter, avec ses 126 millions d’utilisateurs actifs quotidiens, est une plate-forme avec une tonne de potentiel pour les entreprises pour accroître la notoriété et renforcer la personnalité de leur marque. Ces dernières années, de grands noms comme Netflix, Wendy’s et Taco Bell sont devenus célèbres sur Twitter pour leurs commentaires pleins d’esprit et leurs interactions agréables avec leurs abonnés.

Twitter n’est pas non plus la seule plateforme qui récompense l’engagement du public. En fait, 83% des consommateurs sur Facebook préfèrent la personnalité de la marque. Mais comment les entreprises peuvent-elles se forger une réputation d’original, de racontable et de fiable tout en conservant leur voix unique?

Les médias sociaux ont transformé les relations entre les individus et les organisations – c’est pourquoi le rôle de gestion communautaire est désormais si vital. En termes simples, un gestionnaire de communauté doit négocier le lien entre une entreprise et son public.

Un community manager consolide le lien entre une organisation et son public. Ils agissent en tant que voix, ton et modérateur de la marque grâce au soutien de la communauté, à la distribution de contenu et à l’engagement numérique pour renforcer la présence et la confiance de la marque, en ligne et en personne.

Si vous demandez à Krystal Wu, responsable de la communauté des médias sociaux de HubSpot (@hellokrystalwu), la partie la plus critique du rôle de gestionnaire de communauté, elle répondra que c’est simplement « en avoir un ». Et, selon Sprout Social, 21% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques accessibles via les médias sociaux – ce qui signifie que c’est un élément essentiel de votre stratégie marketing. Le poste de gestionnaire de communauté renforce la personnalité de la marque et la confiance des consommateurs, ce qui peut finalement conduire à une sensibilisation accrue et aux performances de l’entreprise.

Mais qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté, de toute façon? Ici, nous allons explorer ce qu’est un gestionnaire de communauté et – si vous postulez ou commencez dans le rôle – comment être un excellent.

Comment devenir Community Manager:

Les Community Managers viennent de divers horizons – allant du recrutement au journalisme en passant par l’ingénierie – car réussir dans ce rôle repose davantage sur un ensemble de compétences que sur un diplôme.

Tout d’abord, il est important que les gestionnaires de communauté se connaissent bien au sein de l’entreprise. Les gestionnaires de communauté doivent pouvoir s’appuyer sur leur expérience avec leur organisation pour s’adresser en toute confiance à leur public ou puiser dans les ressources internes pour gérer de manière appropriée les problèmes qui peuvent survenir. Au-delà d’une compréhension pratique de l’entreprise, les managers doivent établir des relations productives et professionnelles à la fois en interne et en externe afin d’être un ambassadeur de marque plus authentique et fiable.

Afin de défendre et de préserver la marque d’une organisation, les gestionnaires de communauté doivent avoir des compétences générales incroyablement solides. Surtout, l’empathie, de bonnes capacités d’écoute et l’adaptabilité sont cruciales pour promouvoir des impressions favorables d’une organisation.

Au-delà des compétences interpersonnelles, les meilleurs gestionnaires de communauté recherchent activement les tendances et les sujets d’actualité – en s’engageant avec les derniers développements de l’industrie, les gestionnaires de communauté sont mieux en mesure de se connecter avec les publics concernés et de leur fournir les ressources et les meilleures pratiques les plus à jour.

Krystal Wu a souligné que l’adaptabilité était une caractéristique importante pour la réussite dans le rôle – puisque le poste est toujours en développement et que les gestionnaires de communauté élaborent souvent leurs propres descriptions de travail, étant flexibles afin de s’adapter aux nouvelles tendances et attentes vous serviront à long terme courir.

En fin de compte, les grands gestionnaires de communauté comprennent que le leur est un rôle basé sur le service à la clientèle et écoutent donc activement les clients, répondent aux préoccupations, démontrent une présence sociale authentique et entretiennent des partenariats productifs avec les consommateurs. (Soyez un bon être humain pour votre public au nom de votre marque)

Que fait un Community Manager?

Les gestionnaires de communauté sont responsables de la création et du maintien de la communauté d’une marque – en ligne et hors ligne – et de la perception du public. Le travail nécessite d’engager le public sur une variété de points de vente, y compris les forums en ligne, les plateformes de médias sociaux, Slack, les groupes en personne et plus encore pour atteindre tous les publics où ils se trouvent. Étant donné que les différents espaces numériques ont des cultures et des meilleures pratiques uniques, les gestionnaires de communauté doivent être le ton et la voix cohérents de la marque.

En tant que gestionnaire de communauté, toute la messagerie, le contenu et la gestion des crises sur les réseaux doivent être rapides, cohérents avec votre marque et empathiques pour créer une communauté fidèle et ravie.

Les relations publiques sont un autre principe de base de la gestion et de l’extension de l’audience d’une marque, car les gestionnaires de communauté s’engagent avec toutes sortes de presse – à la fois positive et négative – générée au sujet de leurs entreprises. La façon dont les gestionnaires gèrent les problèmes juridiques ou la presse négative peut séparer les bons gestionnaires de communauté des grands. Les faux pas dans ce rôle peuvent nuire réellement à une marque, donc la connexion avec les équipes juridiques, RP ou liées de votre organisation peut aider à atténuer les problèmes et à vous assurer que les réponses sortent de manière appropriée.

De plus, les grands gestionnaires de communauté réfléchissent constamment à la manière dont ils pourraient expérimenter. Par exemple, Krystal Wu a appris qu’une tactique ou un test ne fonctionnera pas la première fois, mais ne vous découragez pas – les progrès prennent du temps. Les gestionnaires de communauté doivent penser à long terme – plus vous investissez dans une stratégie améliorée, une nouvelle orientation ou le poste lui-même, plus vous en tirerez profit.

De plus, une ressource facilement oubliée est un réseau externe d’autres gestionnaires de communauté! Trouver d’autres personnes dans des postes similaires peut être très utile pour externaliser des solutions éclairées ou s’appuyer sur d’autres personnes expérimentées qui ont géré des situations similaires dans le passé.

Quand j’ai demandé à Krystal s’il y avait des défis auxquels elle ne s’était pas attendue, elle a répondu qu’elle n’avait pas anticipé les « montagnes russes émotionnelles auxquelles je fais face tous les jours ». L’expérience de s’engager avec une communauté numérique peut être volatile – un jour pourrait être plein de discussions positives et enrichissantes, tandis que le lendemain pourrait être traqué par des plaintes et des utilisateurs mécontents. Il est important que les gestionnaires de communauté maintiennent et contrôlent les émotions afin de gérer les différents problèmes qui surviennent.

S’appuyant sur l’utilité d’un ensemble de compétences en relations publiques, les responsables de communauté doivent être vigilants à la présence de la marque de leur organisation, et évaluer les conséquences potentielles de leurs communications d’entreprise. La présence de la marque inclut la cohérence de la voix sur toutes les plateformes pour garder l’entreprise sur la bonne voie en termes de sensibilisation et d’engagement du public cible. Les consommateurs devraient être en mesure de reconnaître la voix de la marque sur tous les piliers, qu’ils voient une publication sur Instagram ou une question sur Quora.

Au-delà de l’interaction directe entre la marque et son public, les community managers enregistrent et rapportent également l’engagement qu’ils voient au moins une fois par mois. Les autres équipes qui créent du contenu opèrent principalement sur le backend, c’est donc le gestionnaire de communauté qui voit la réponse des consommateurs. Ils peuvent aider à savoir si les abonnés sont confus ou quels types de changements ils observent au sein des communautés numériques. Krystal Wu dit qu’elle a développé une intuition sur la psychologie du public de HubSpot, et peut donc évoluer et modifier sa stratégie de sensibilisation afin de s’engager le plus efficacement possible auprès des publics cibles.

En outre, les gestionnaires de communauté gardent à l’esprit leur public idéal, façonnant le contenu et les communications pour cibler le bon public plutôt que d’en construire simplement un plus large.

Enfin, les grands community managers ravissent leur communauté! Krystal Wu fait en sorte d’encourager positivement son public par le biais de cartes-cadeaux, de petits cadeaux ou de ce qu’elle appelle des « boîtes à délices », ce qui est un tas d’articles amusants de butin HubSpot. Même lorsque les choses tournent mal, de grands gestionnaires de communauté résolvent les problèmes, les résolvent et envoient des cadeaux aux personnes impliquées.